Kepuasan Dalam Penganjuran Program Komersil : Apakah Yang Perlu Kita Pertimbangkan?

Oleh Mohamad Khairi Alwi

Umumnya, apabila selesai sesebuah program yang dilakukan secara komersil (samaada pelancongan, acara atau lain-lain aktiviti dalam bentuk perkhidmatan berbayar), pihak penganjur atau pengendali sudah semestinya mengidamkan suatu situasi di mana riak kegembiraan jelas terpancar di wajah setiap peserta/pelanggan (clients) mereka.

Situasi sebegini  bakal diceriakan lagi dengan ungkapan-ungkapan seperti; “penganjur terbaik”, “superb service”, “sangat best”, “recommended organiser” dan sebagainya.

Di samping itu, mana-mana penganjur atau pengendali juga sudah tentulah mengharapkan agar setiap peserta/pelanggan mereka akan kembali menyertai program yang dianjurkan ataupun menjadi agen promosi kepada pasaran yang lebih meluas.  

Jadi, bagaimanakah untuk mencapai situasi tersebut? Apakah yang perlu dilakukan untuk membuatkan peserta/pelanggan kita berpuashati dengan servis kita serta kembali menggunakannya di masa-masa akan datang?

Terdapat pelbagai pendekatan yang boleh dilaksanakan. Salah satunya adalah dengan meneliti proses bagaimana seseorang peserta/pelanggan itu mencapai tahap kepuasan.

BACA JUGA – ‘Pendaki Gunung’ Dan ‘Pelancong Gunung’ : Adakah Komuniti Yang Sama Atau Sebaliknya?

Kepuasan atau “satisfaction” inilah sebenarnya menjadi penentu utama terhadap sebarang keputusan oleh peserta/pelanggan untuk penglibatan semula (re-participate) atau terus-menerus terlibat dalam program-program yang kita anjurkan.

Dengan kata lain, kita perlu faham akan konsep “satisfaction” tersebut terlebih dahulu dan sekiranya kita berjaya memanipulasikan kefahaman tersebut dengan sebaiknya, maka akan wujudlah “repeat clients”.

Ada satu teori akademik berkaitan kepuasan (satisfaction) yang bagi penulis sangat mudah untuk kita faham dan aplikasikan. Teori tersebut dikenali sebagai “Expectancy Disconfirmation Theory”. Ringkasnya, teori ini mengatakan bahawa terdapat dua komponen utama yang saling berkait rapat dalam menentukan kepuasan (satisfaction).

Dua komponen tersebut adalah jangkaan (expectation) dan persepsi (perception). Jangkaan (expectation) merujuk kepada apa yang peserta/pelanggan harapkan sebelum menyertai sesuatu program. Persepsi (perception) pula definisikan sebagai apa yang peserta/pelanggan rasai ketika menyertai program.

Dari konteks ini, sebelum menyertai sesuatu program yang kita anjurkan, para peserta/pelanggan akan mula mempunyai jangkaan atau harapan yang pelbagai terhadap program tersebut (contohnya “value-for-money”, keseronokan, lokasi aktiviti yang menarik, modul yang terkini dan sebagainya).

Semasa peserta/pelanggan menjalani program tersebut, para peserta/pelanggan akan merasai sendiri pengalaman yang ditawarkan kepada mereka. Dari permulaan hinggalah pengakhiran perjalanan program, apa yang berlaku ialah para peserta/pelanggan akan membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka rasai, dan di sinilah wujudnya KEPUASAN atau KETIDAKPUASAN HATI (SATISFACTION or DISSATISFACTION).

Sekiranya Jangkaan (expectation) melebihi Persepsi (perception) – apa yang dirasai adalah kurang daripada apa yang diharapkan, maka para peserta/pelanggan tersebut akan mengalami Ketidakpuasan hati (dissatisfaction).

Manakala, sekiranya Persepsi (perception) adalah sama atau melebihi Jangkaan (expectation) – apa yang dirasai adalah sama atau lebih dari apa yang diharapkan, maka wujudlah Kepuasan (satisfaction). Seterusnya, dengan kewujudan Kepuasan (satisfaction) ini, maka kemungkinan berlakunya penglibatan semula (re-experience) di masa-masa akan datang serta rekomendasi positif secara lisan atau ‘words-of-mouth’ (kaedah promosi yang paling murah) berkenaan program kita adalah tinggi.

Kesimpulannya, sebagai penganjur atau pengendali sesuatu program, kita seharusnya cuba mengelakkan dari menganjurkan/mengendalikan program yang bersifat ‘syok sendiri’ atau ‘janji ada je’. Bagi memastikan peserta/pelanggan kita berpuashati dan menjadi ‘repeat clients’, kita perlu bijak dalam memahami jangkaan dan harapan mereka serta cuba sedaya-upaya untuk menawarkan servis yang terbaik, melebihi daripada apa yang mereka harapkan.

Dari perspektif ini, tidak rugi sekiranya kita mengorbankan masa kita untuk membuat sedikit kajian terlebih dahulu (samaada bertanya kepada bakal peserta/pelanggan, rujuk kepada pakar atau selidik program-program terdahulu) berkaitan “expectation” peserta/pelanggan sebelum kita membuat keputusan nekad untuk menganjurkan/mengendalikan sesuatu program. Setelah maklumat-maklumat ini diperolehi, barulah kita laksanakan strategi untuk memenuhi “expectation” tersebut dan sesuaikan dengan corak penganjuran kita agar “perception” yang bakal diterima melebihi “expectation”.

Penulis adalah Pensyarah Pengurusan Rekreasi dan Pelancongan STHEM, Universiti Utara Malaysia dan beliau juga merupakan Head of Initiative Working Group of Adventure Tourism Frontier (IWGTAF).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *